こだわりの電話応対品質は、採用から始まり、独自の研修カリキュラムによる指導、品質改善・向上のためのプログラムで成り立ちます。

弊社がサービスを行う上で、最も優先している事は「電話応対品質」です。
「対応力」「システム面」「業務提案能力」も疎かには致しませんが。ただ、私たちがこだわり続けてきたものは、「電話応対品質」です。貴社(貴方)が安心してサービスをご利用出来る様に、貴社(貴方)が信頼して任せて頂ける様に、その願いが強くあるからです。では、「電話応対品質」に対するこだわりを具体的にご紹介します。

電話応対品質へのこだわりは「採用段階」から

採用段階でのこだわり

まず最初のこだわりは「採用段階」です。オペレーターとなる人材を採用する段階から弊社ではこだわった対応をさせて頂いています。そのこだわりとして現れているのが「オペレーター採用率」の低さです。
どうして、「オペレーター採用率」の低さが電話応対品質のこだわりとなるのか。それは優秀なオペレーターを揃えることに基準を置いているからです。必要な数を揃える。というよりも、その人材が電話対応において品質を保つことができるのか。を重要視するからこそ、「オペレーター採用率」が低いと言える訳です。
こだわった形でオペレーター採用を行わせて頂くため、より良い電話応対を提供することができるわけです。
では、どのような人材がオペレーターとして適しているのか。簡単に紹介をさせて頂くと、弊社の場合、マナーというものを一つの判断材料にさせて頂いています。なぜなら、電話代行は貴社(貴方)に替わって電話応対をさせて頂く訳です。そうなった時、マナーもなっていないようなオペレーターが電話に出られては困るのは間違いありません。社内でも当然、マナーの研修などはさせて頂きますが研修して習うよりも、元々備わっているマナーの方が自然と対処することができ、より良いオペレーターとなると信じています。

電話応対品質へのこだわりは「オペレーター研修」にも

電話応対品質のこだわりは独自の研修カリキュラムによる「オペレーター研修」にも詰まっています。インストラクションスキル(指導者の技術)を持つ上位オペレーター(スーパーバイザー)から、マンツーマンでの指導を受けます。研修方法がマンツーマンで行われるには訳があります。それは濃厚で濃密な研修を行うことでより研修の履修力をあげることが目的としてあり、より良いオペレーターとするためにマンツーマンにて研修を行っております。
尚、研修カリキュラムは3つに区分されており、大まかな内容としては下記となります。

《初期コミュニケーター研修》

企業コンプライアンス、個人・機密情報セキュリティ研修、発声・発音、心構え、システム操作、など

《中期コミュニケーター研修》

言葉遣い・敬語、伝え方・聞き方、電話応対の基礎・応用、基本コミュニケーションスキル、など

《後期コミュニケーター研修》

高度コミュニケーションスキル、カウンセリングスキル、おもてなしの心、クレーム・苦情対応、など

実際には、入社後の約1~2ヶ月間初期研修中期研修に集中して指導が行われます。そして2ヶ月目に入ると、実務として一部の業務研修も並行して行われる様になります。もちろん、中期研修や業務研修を修了した(身に付けた、体得出来た)オペレーターのみが電話対応を行う事が出来ます。そして個人差はありますが、おおよそ3ヵ月経つまでは、電話応対時に必ず上位オペレーター(スーパーバイザー)が通話モニタリングチェックを行い、都度、改善指導をします。そして、約半年間は様々な業務経験を積み、最後に後期研修の指導が行われるのです。研修内容について全ては記述出来ませんが、この約半年間の研修カリキュラムを修了して、初めて担当課に配属されるオペレーターとなれるのです。

電話応対品質の改善を継続的に実施

研修カリキュラムを修了したオペレーターも、晴れて実務(オペレーション)へと参加することになります。ですが、それで終わりではありません。その後は半期に一度「PDCAプログラム」という品質改善・品質向上を目指して受講することになります。
この「PDCAプログラム」とは「計画」>「実施」>「評価」>「改善」は継続的に改善を続けることでオペレーション技能の向上をおこなうプログラムとなっています。

品質改善・向上のためのPDCAプログラム
品質改善・向上のためのPDCAプログラム

更なる品質向上に向けたキャリアアップ支援

電話応対品質とは、直接的に関与する「オペレーターの技量」に直結します。そのため、弊社ではそんなオペレーターをサポートする「支援制度」を設けさせて頂いています。
上記で紹介した「PDCAプログラム」によって、オペレーターはより良い電話応対が出来る技術を得ることができました。ですが、その結果として評価を得られなければオペレーターのモチベーションが担保されません。
そこで「オペレーター業務フロアの環境整備」や「社内レクリエーションの開催」、「社内表彰制度」などを実施することでオペレーターのモチベーションや気分転換に取り組んでおります。
支援制度は「電話応対技能検定」「ビジネスマナー資格」「コンタクトセンター検定」などの直接、関係するものだけでなく、「臨床心理士資格」「カウンセラー資格」などオペレーション業務に関係するものから「通販エキスパート検定」「宅地建物取引主任者 」などクライアント様の業務に関係するものまで。オペレーターの挑戦を幅広く支援する制度を設けています。これにより、有資格者と情報共有を行い、社内オペレーションマニュアルの充実、電話応対品質の更なる向上に繋げていきます。