貴社(貴方)にかかる大事なお電話です。
コールセンター代行業者の裏事情をポイント形式で大公開

このページをご覧頂いているということは、コールセンター代行のご利用をご検討中であったり、どこの会社に依頼を出そうか迷われている方々かと思います。少し辛辣な表現になるかもしれませんが、業界のイメージ向上も願い、正直に負の部分も交えながら「コールセンター代行業者を選ぶ時のポイント」をご説明します。
コールセンター代行というサービスに対して比較検討や評価を確認し、どの業者に決めようかお考えの場合には、是非とも参考にしていただける内容にまとめております、じっくりと読了いただければ幸いです。

Point1.24時間対応は可能か?

  • 【教育がしっかりしている、品質・クオリティが高い】などの謳い文句
  • 【返金保証・品質保証・○ヶ月無料】などのキャンペーン
  • 【日本全国、どこからでも対応可能・全国対応】電話なのだから当たり前

教育が行き届いている、高品質な対応、親切丁寧な応対。これらはどんな業種であろうと、どの企業・会社でも言うことです。しかし、本当に高品質なのか、親切丁寧な対応をしてくれるのか。それらを判断するにはある程度の利用期間がないとできません。
そのためにあるのが無料期間や数ヶ月無料コースなどなのですが、電話代行業者の裏事情を紹介すると、その期間だけベテランが対応し、サービス期間が終了すると共に新人が応対する。なんてこともあり得る訳です。つまり、高品質で親切丁寧な応対をできるベテランが無料期間を行うことで、お客様に安心してもらった後で、本契約に進んでからは安価に仕事ができる新人が対応することで人件費の抑制を図るわけです。
「全国対応」とありますが今の電話網は伝送網が張り巡らされたことにより、どの地域から電話してもそれほど高額な通話料をとられることもありません。そう考えた時、基本的には電話代行業者すべてが全国対応と言える訳で、まったく特別な内容を謳ってないことが理解できるはずです。
以上のように、どこの電話代行業者でも謳っている内容だけでは電話代行業者のPRとなり得ないのが現状です。

では、弊社の場合どこをポイントとして考えれば良いのか。
詳しくは【24時間対応可能な電話代行を選ぶ際のポイントと注意点】をご確認下さい。

Point2.応答率はどれくらいなのか?

これは重要なポイントになります。
契約する時、まず避けなければならないのは、ホームページの情報だけ、簡易なサービス説明パンフレットなど。の手軽な内容だけで契約を決めてしまわないことです。
実際に問い合わせをしてみて、契約内容やサービス内容、料金設定をしっかりと納得するまで確認して下さい。「きちんと用件まで聞いてくれるのかどうか」「従量課金があればその詳しい仕組み」などを確認してください。
確認するとき最も重要なのは、【問い合わせをした時の電話応対や、担当者の対応】なのです。
何故かというと、電話対応を生業にしているにも関わらず、言葉遣いや電話応対マナーがなっていなかったり、「詳しい事はホームページに書かれているので、そちらをご覧下さい」など、相手を思いやらない不親切な対応をする会社もあるからです。
問い合わせの段階で、不快な思いや不安になる対応をされたのであれば、契約しない事が賢明です。
結論をいうと、『オペレーターへの教育指導はしかっりと出来ている』なら、『会社全体にもそういった方針が行き届いている』筈で『電話対応する営業マンもしっかりとした電話応対が出来て当然』なのです。
つまり、受付の段階から営業担当者の対応まで、しっかりと確認してみて下さい。
こちらのブログでも詳しく書いておりますので【高品質のコールセンターは言葉遣い、敬語で見分ける!】も合わせてご確認下さい。

Point3.問い合わせのとき、担当者の対応は?

これも重要なポイントです。
とは言え、電話代行会社が遠方や交通費などの部分から難しいチェック項目となります。ただ、出来る限り、その会社を訪問したり、場合によっては電話対応をしている現場を確認しておいた方が良いのは確かです。根本的に電話代行とは【目の届かないところで行われるサービス】ですから、どの様なスタッフ・オペレーター(女性)がどの様な環境で電話対応を行っているのかはホームページ上からは確認できません。
電話代行業者の中には仕事風景を写真がアップされている業者もありますが、そのほとんどがスタジオで取ったもので、実際の現場とはかけ離れていることが往々にしてあります。
そして、実際に電話代行業者へと見学に行ってみるとこんなことが見えてくることもあります。

  • 「たまたま近くに居たので訪問したら、年配の女性3人と一緒に社長も電話対応をしていた」
  • 「訪問すると男性スタッフばかりで、電話対応は在宅ワーカーが対応する仕組みだった」
  • 「かなり混沌とした事務所で、これでは落ち着いて電話対応出来ていないのでは、と感じた」
  • 「ビジネス知識やマナーとは無縁の感じがする女性スタッフが、若者口調で対応していた」

この様な事はよく耳にします。品質を謳っているのにこの有様では契約も考えたくなるものです。
他にも

  • 「結婚相談所の会社のスタッフが、兼業で電話受付を行っていた」
  • 「レンタルオフィスの会社の案内スタッフが兼業で電話受付を行っていた」

こういったケースもある様です。要は、本業での待機時間があるため、その時間を使って副業的に電話代行サービスを提供しよう、という魂胆で始まった業者もいるわけです。必然として本業重視に事業時間が傾く可能性があるわけです。
これらを確認する意味でも、見学であったり会社訪問なども検討するべきです。

Point4.営業担当者はついてくれるのか?

電話代行業者を選択する上で、ポイントとなるのは【面倒くさい打合せでもしっかりと、じっくりと時間を使ってヒアリングする】電話代行会社であるかどうかです。
ヒアリングを行うということは、すでに契約を交わしているわけです。つまり、電話代行会社からするとすでに入金を期待できるお客であるわけです。
こう考えた時、さっさと打合せを終えて、次の新規顧客を取り込みたい。と考えるような電話代行会社を信頼できますか?当然ながら信頼できるわけがありません。

  • 【一通りの話を聴いても、電話代行会社からの質問が少ない】
  • 【メールのやり取りだけで完結させてしまう】
  • 【説明で理解を得ていないのに詳しく尋ねず流そうとする】

これらの場合、打合せを簡易的なものに収め、早々に終わらそうとする意図が見えている訳です。
しっかりとした打合せがされなければ、万全の電話応対もできない訳です。
そういう意味でも、しっかりと打合せを聴いてくれる、さまざまな事を質問攻めにするぐらい。熱心な担当者でなければ今後、電話代行サービスを受けてもより良い対応が望めるわけではないのです。
「貴社(貴方)のスタッフの一員として電話応対を行う」というのが電話代行会社のサービスの根幹にあることです。これを蔑ろにしないためにも、しっかりとしたヒアリングが必須であり。その作業を疎かにするような会社へと電話代行をお願いするのは、自社の事業を暗礁へとかじを切るようなものです。

Point5.打ち合わせに時間をかけているか?

そして、契約が終わり、打合せが完了したことでホッと一息を付きたいところですが、完結と考えては行けません。契約したことで、今まで以上にオペレーターや電話代行サービスについて知ることができる状況にいます。
その為にもしっかりと電話応対が行われていることを確認し、より良い電話代行が行われるように確認を行わなければなりません。

  • 【かかってくる電話にちゃんと応答しているか】
  • 【話中が多かったり、頻繁に電話を保留にしていないか】
  • 【何かあった際、融通の利く対応はしてもらえるか】
  • 【電話の取り零しが頻繁に発生していないか】

この様な点を確認してみて下さい。電話をしっかり受けることこそが、電話代行サービスを利用する一つの意義でもあるのです。その電話をしっかり受けられないようでは、【電話代行サービスのを利用している利点が得られていないも同然】です。
他にも機会があれば

  • 【お取引先やお客様に、電話対応の印象を聞いてみる】
  • 【テストで、自身で自分の会社に電話をしてみる】

などを確認してみるのも良いかもしれません。しっかりとした電話対応がされているかどうかを確認することで、上記でも書いたように、利点を得られていない状況なら、継続利用を検討する段階に来ていると判断できる訳です。


如何でしょうか。これが弊社から提供できる「電話代行業者のウラ事情」です。
どの電話代行会社も導入している電話設備や機械システムに変わりなどありません。
明確に出てくるのは「電話応対品質や対応力」です。
しかし、その電話応対品質や対応力。というのは契約する以前ではなかなか知るすべがありません。そのために今回紹介した5つのポイントには、契約後の確認事項も踏まえて設定されているわけです。
ぜひとも、電話代行会社は慎重に、そして手堅く「チョイス」していただければと思います。

そして、大事な選択基準である「料金」による比較。
電話代行業界大手と最安値業者と、弊社の電話代行サービスの料金を比較したこちらの「他社との違い・料金比較」も合わせてご検討材料に如何でしょうか。