コールセンターをアウトソーシングするメリットやデメリット

では、コールセンター代行を利用することで、どのようなメリットや利点があるのでしょうか。
単に、コールセンターを開設・運用するのが初めてなので専門業者に委託する、という方もいますが、「さまざまなメリットがあるから利用している」方も多いのです。
ここでは、コールセンターをアウトソーシングすることによって得られる、さまざまなメリットのうち、代表的なものを説明します。

もちろん、メリットばかりが存在する訳ではありません。メリットとは反対に、アウトソーシングすることによる“デメリット”も存在します。この“デメリット”についても、正直に説明します。
ご利用企業様にはメリットもデメリットも、弊社サービスを十分にご理解いただいた上で、ご利用いただきたいのです。

コールセンターとアウトソーシングするさまざまなメリット

まず、コールセンターをアウトソーシングすることで得られる代表的なメリットについて説明します。

収益アップが見込める

例えば、「自社のコールセンターでとりきれないコールをカバーして欲しい」「自社のコールセンターの受付時間外を対応して欲しい」
これらは、“お客様からの電話をとりこぼしたくない”、“1本でも多くのコールに対応したい”という意味になります。
コールセンター代行は、電話のとりもれを防ぐため、貴社コールセンターのバックアップとしても活用できますし、受付時間外をフォローするのにも活用できます。
ですから、1本でも多くのコールに対応し、より多くの商品の注文や修理の依頼を受けることが可能となり、結果的に「収益アップ」が見込めるのです。

業務効率化につながる

コールセンターには、日々、さまざまなお客様から多種多様な入電があります。
もちろん、その1つ1つに時間をかけて丁寧に、お客様にご納得いただけるまで対応できればベストですが、なかなかそういう訳にもいきません。コールセンターにおける電話対応は、思ってる以上に時間をとられるものなのです。
その点、コールセンター運営をアウトソーシングにすると新たに時間が生まれるので、その分、他の業務に時間を費やすことができます。そして、組織的に役割分担がしっかりしていると社内全体の業務が円滑に進み、結果として、「業務効率化」につながっていくのです。

経費節減やコスト削減が可能

一般的にコールセンター開設や運用・維持には、非常にコストがかかると言われています。
新規開設はもちろん、コールセンターの増床を行うにしても、地代家賃や機器設備の導入費、コミュニケーター人件費や採用のための求人広告費など、細かなものまで挙げればきりがありませんが、コスト負担が大きくのしかかってきます。また、最初だけでなく、運用・維持していくにも当然のことながらコストはかかります。
その点、アウトソーシングの場合だと、それらを全てコールセンター代行業者側が負担してくれるので、貴社は業務委託料金(外注費)だけを支払えばよいのです。
業務委託料金(外注費)の方が圧倒的に安価なことを考えれば、この点は大きなメリットといえます。

顧客満足度の向上につながる

貴社のお客様の、「満足度向上につながる」点も大きなメリットといえるでしょう。
私たちは、貴社と貴社のお客様、両者にご満足いただける電話対応を目指しています。
適切な言葉遣いで気配り・心配りのある電話対応、お電話をいただいたお客様に安心いただける電話対応を日々、実践しています。この私たちの電話応対品質へのこだわりが、きっと、貴社のお客様の満足度向上につながると自負しております。

コールセンターとアウトソーシングするさまざまなメリット

では、コールセンターをアウトソーシングすることによる、“デメリット”は何なのでしょうか。

一言でいえば、「自社の監督下におけないこと」となります。コールセンター運営を、離れた場所にある代行業者に任す訳ですから当たり前なのですが、「自社の監督下におけないこと」で、いくつかの不都合が出てくるのです。
それは、「リアルタイムに品質チェックができない」点や、「自社の方針とズレたコールセンター運営になってしまう可能性がある」点です。

ただし、これらの不都合な点を軽減する対策は存在します。例えば、

  • 「お客様へコールセンターの品質についてアンケートをとる」
  • 「代行業者からできる限り詳細な業務報告を受け取る」
  • 「情報共有や連携は密に行い定期的に打ち合わせを行う」

これらを実施することで、「代行業者がどのような電話対応をしているのか」「コールセンターの運営方針がズレていないか」が確認でき、もし、不都合な状況にあるならば、修正や改善を依頼すればよいのです。

弊社では、ご利用企業様に「安心」してコールセンター運営を任せていただける様、品質重視のセンター運営を実践しています。
また、業務担当者や営業担当者がしっかりとフォローさせていただきますので、安心してご依頼下さい。