電話応対品質を一定に保つための行われるモニタリング

日頃から、オペレーターは電話応対の品質を落とさないために
研修や教育プログラムなどを実施させて頂いております。
そんなオペレーターのスキルをチェックする上で大切なのが「モニタリング」という手法です。

モニタリングはオペレーターの電話応対業務をすべて監視し
定期的にオペレーターの電話応対品質をチェックするために行っております。
定期的にそして、無作為抽出などによってオペレーターの品質のレベルを確認させていただくことで
サービスの質が落ちていないか確認させて頂いています。

サービス品質を維持するために行うモニタリング

モニタリングはオペレーターの電話応対品質をチェックするために導入しており
多くのコールセンター、電話代行業者などにて実施されているチェック体勢です。
このチェック体制がないような業者は、電話対応の品質を一定に保つことができず
電話対応の上手いオペレーターだけでなく、下手くそなオペレーターがいたりと
バラバラな品質レベルになっていることが多くありえます。

モニタリングを行うことでサービスの問題点や改善点などを
オペレーターの共通認識として提起することもでき
より、品質レベルの均一化がおこなえるようになるわけです。

電話対応するコールセンターのオペレーター

モニタリングをするのは教育担当のSV

モニタリングを行う場合
そのチェックを行うのが「SV」(スーパーバイザー)と呼ばれる教育担当者になります。
教育担当がモニタリングを行うことから、どんな状況でミスが起こるのか
どんなオペレーターがどういうミスを起こしやすいのか。などの確認を行うことができます。

そのために、モニタリングを行えるのは教育担当者が一番だと言えます。
スーパーバイザーと呼べるのは、オペレーターをまとめ上げる担当者であり
オペレーターが抱える様々な問題に対して担当することになる
現場監督という認識になります。

このように、現場監督となる教育担当者が
オペレーターの電話応対をモニタリングすることによって
電話対応品質は一定に保つことができるのです。