今日は、高品質のコールセンターは、「言葉遣いや敬語の使い方」で見分けましょう、というテーマで書きたいと思います。

皆様は、「言葉遣いや敬語の使い方」について、どこも一緒だろう、そんなに大差ないだろうと思われるかもしれませんが、それは間違いです。対応件数をこなすことを重視して、電話応対というより
は、電話処理になっている業者が多いのも事実なのです。この業界は慢性的な人員不足ですから、特に大手の業者などは、対応件数をこなさなければなりませんから人員確保を優先し、採用基準を下げ、研修や教育にさほど時間をかけれていないのが実情です。

電話応対するOL女性

コールセンターは〝貴社の顔〟〝大事なお客様との接点〟ですから、間違った業者選択をしてしまうと、貴社のイメージダウンどころか実損害を被る恐れもあります。コスト面も非常に重要ではありますが、くれぐれもお金を払って自社にマイナスイメージを植え付けてしまう、ということのない様に、以下をお読み頂いて慎重に業者選定をしてもらえればと思います。

どうして「言葉遣いや敬語の使い方」なのか

では、なぜ「言葉遣いや敬語の使い方」なのか、から説明します。
それは、「言葉遣いや敬語の使い方」が一番の基本であり、一番見分けやすいからです。コールセンターのオペレーション品質に必要なことは多数あります。例えば、相手の立場で物を考えること、声のトーンや対話のテンポ、対応の臨機応変さや柔軟さ、聴取事項の正確性、適切な案内説明、など挙げていけばきりがありません。
ただ、基本である「言葉遣い」=「言い回し、言い方」「敬語」=「尊敬語、丁寧語、謙譲語」がままならないのに、他に必要なことがきちんとできている、ということはあり得ないのです。それに上に挙げた事柄は、コールセンター勤務のキャリアや個人の能力によるところも大きいので、やはり見分ける判断材料としては、「言葉遣いや敬語の使い方」となるのです。「言葉遣いや敬語の使い方」は当たり前のこと、と思われるかもしれませんが、高品質のコールセンターは当たり前のこと、だからしっかりと教育します。電話対応時に、「言葉遣いや敬語の使い方」がしっかりしていて、尚且つ、好印象をもてれば、高品質のコールセンターと判断しても問題ないと思います。

契約前にコールセンター業者のオペレーターの電話対応を確かめるには

最後に、「契約前にコールセンター業者のオペレーターの電話対応を確かめる」にはどうすれば良いのか、を説明します。
これは正直、難しいですし、予めしっかりした上位オペレーターを準備されると意味がありません。ですので、問い合わせをした時のスタッフの電話対応で確認することをお勧めします。対応したスタッフは、業務に携わるオペレーターではないかもしれません。事務スタッフや営業担当者の可能性もあります。ただ、1つ言えることは、「言葉遣いや敬語の使い方」がしっかりとしている高品質のコールセンターは、オペレーターだけでなく、社内スタッフ全員の「言葉遣いや敬語の使い方」もしっかりしています。社内スタッフ全員に対し、教育しているのです。

高品質のコールセンターをお望みの場合は、問い合わせをしてみて、対応するスタッフの「言葉遣いや敬語の使い方」を確認して下さい。きっと良い業者選定ができるはずです。

弊社の電話応対品質については、「電話応対品質が選ばれ続ける理由です」をご覧下さい。